リピーターを増やすために、ポイントカードを作ったり、アプリを導入したり、「10杯購入すると1杯無料」といった特典を用意したり。多くのカフェで、さまざまなリピーター施策が行われています。
もちろん、こうした特典もお客様に再来店していただくための大切なきっかけです。
でも、少し考えてみてください。割引があるからまた来てくれるお客様と、「このお店が好きだから」と何度も足を運んでくれるお客様。本当にお店のファンになってくれるのは、どちらでしょうか？
割引は「購入」に、特別感は「気持ち」に働きかける
10回来店したら、次のドリンクが無料になる。それもうれしいサービスですが、「○○様、おはようございます！」と名前を覚えてもらっているうれしさは、少し違います。
一方は「購入」に対する特典。もう一方は、お客様との関係づくりです。
価格や割引は、競合店も簡単に真似できます。10％OFFを始めれば、近くのお店が15％OFFを始めるかもしれません。
でも、
「いつものオーツミルクですね」
「先日はありがとうございました」
「今日で50回目のご来店ですね！」
そんな体験は、簡単には真似できません。お客様に「自分のことを覚えてくれている」「大切にしてくれている」と感じてもらうことが、お店への愛着につながっていきます。
割引だけでは、いつか限界がくる
割引による集客は分かりやすく、即効性もあります。しかし、競合店がさらにお得なキャンペーンを始めれば、お客様がそちらへ流れてしまう可能性もあります。そして当然ながら、割引をするたびにお店の利益率にも影響します。
一方、お客様との関係づくりは少し違います。価格ではなく、
「このお店に来ると気分がいい」
「自分のことを覚えてくれている」
「ここに来るのが楽しみ」
という理由で選んでもらえるようになるからです。
近くに新しいカフェがオープンすれば、一度は試しに行ってみるかもしれません。それでも、また戻りたくなるのは、自分を知ってくれている、居心地のよいお店ではないでしょうか。
お客様に「特別感」を感じてもらうには？
大掛かりなサービスは必要ありません。ちょっとした工夫でも、「覚えてくれている」と感じてもらうことはできます。
- 名前を覚える
「いらっしゃいませ」だけではなく、
「○○様、おはようございます！」
と名前を呼んでもらえるだけで、お客様との距離はぐっと近くなります。
- 好みを覚える
「いつものオーツミルクですね」「エスプレッソは追加しますか？」など、いつもの注文や好みを覚えてもらえていることも、お客様にとってはうれしいものです。
- 来店回数などの節目をお祝いする
25回目、50回目、100回目などの来店は、お客様に感謝を伝える絶好のタイミングです。手書きのメッセージや、特別なドリンクなど、ちょっとしたサプライズでも十分です。
- 誕生日や記念日を特別な一日にする
誕生日や結婚記念日などに、いつもと少し違うサービスを。一律の割引クーポンだけではなく、その方のために用意された体験は、より心に残ります。
- 思わず写真を撮りたくなる瞬間をつくる
お客様の名前やメッセージ、オリジナルデザインなどをドリンクに添えることで、いつもの一杯が特別な一杯になります。写真を撮ってSNSでシェアしたくなるような体験は、お客様の思い出になるだけでなく、お店を知ってもらうきっかけにもなります。
- 「自分だけ」のものをつくる
常連のお客様専用のドリンクや、お気に入りの席、いつものデザイン。
そんな小さな積み重ねが、「ここは自分のお気に入りのお店」という愛着につながっていきます。
大きな予算が必要なわけではありません。大切なのは、こうした体験を継続して届けることです。
忙しい時間帯でも「特別な一杯」を
とはいえ、朝の忙しい時間帯に何十杯ものドリンクを提供しながら、スタッフがお客様全員の名前や誕生日、来店回数まで覚えておくのは現実的ではありません。
そこで、テクノロジーを活用する方法もあります。
リップルメーカーなら、お客様の名前やメッセージ、ロゴ、季節のデザインなどを、約10秒でドリンクの上にプリントできます。
例えば、
「○○様、いつもありがとうございます」
「Happy Birthday！」
「50回目のご来店ありがとうございます！」
といったメッセージを添えることもできます。
スタッフの記憶だけに頼ることなく、お客様に「自分のための一杯」と感じてもらえる体験をつくることができます。
いつものコーヒーが、「また来てくださって、ありがとうございます」という気持ちを伝える一杯に変わります。
まとめ：お客様が覚えているのは「いくら得したか」だけではない
おいしいコーヒーを提供することは、もちろん大切です。でも、お客様の記憶に残るのは、コーヒーの味や価格だけではありません。
名前を覚えてくれていたこと。
誕生日をお祝いしてくれたこと。
ドリンクに自分だけのメッセージがプリントされていたこと。
そして何より、「自分を大切なお客様として迎えてくれた」という体験です。
割引は、再来店のきっかけをつくることができます。そして、お客様との関係や特別な体験は、「またこのお店に来たい」と思ってもらう理由になります。
常連のお客様に、もう一つの割引を用意する前に。次は、「どうしたらこのお客様に喜んでもらえるだろう？」と考えてみませんか？
カフェの売上アップや集客、リピーターづくりに役立つヒントをもっと知りたい方は、リップルズのメールマガジンにぜひご登録ください。
Get on the list!
「*」は必須フィールドを示します
